Chatbots, asistentes de voz inteligentes, herramientas de reconocimiento de voz o incluso el análisis en tiempo real de las conversaciones: las tecnologías evolucionan rápidamente y transforman los centros de llamadas, en particular en el ámbito de las llamadas salientes (prospección, fidelización, encuestas).
Pero ante esta aceleración surge una pregunta: ¿la IA representa una amenaza para los teleoperadores o una formidable oportunidad de transformación?
La IA, una amenaza aparente para las llamadas salientes
Uno de los temores más extendidos es la automatización masiva de las tareas de los teleoperadores. De hecho, la IA ya permite:
- lanzar automáticamente campañas de llamadas salientes,
- calificar prospectos gracias a sistemas de voz interactivos,
- asegurar un seguimiento de primer nivel sin intervención humana.
Según McKinsey, cerca del 29 % de las tareas realizadas en los call centers podrían automatizarse de aquí a 2026. Estas cifras alimentan la idea de una sustitución progresiva del ser humano por la máquina. Los empleos relacionados con misiones más repetitivas y estandarizadas están particularmente expuestos.
En este contexto, algunos temen una reducción importante de personal, donde la máquina vendría a reemplazar el papel tradicional del teleoperador.
Los límites de la IA en la relación con el cliente
Sin embargo, creer que la IA reemplazará totalmente a los asesores humanos es una visión simplista. La IA sobresale en la ejecución de tareas repetitivas y factuales, pero sigue siendo limitada en áreas clave de la relación con el cliente:
- la emoción y la empatía,
- el matiz y la sutileza en los intercambios,
- la adaptación a situaciones complejas o inéditas.
Un cliente descontento, una reclamación sensible o una negociación comercial requieren cualidades humanas que la máquina no puede imitar.
Además, los consumidores siguen valorando el contacto humano cuando se trata de decisiones importantes o problemas delicados. El 60 % de los clientes prefiere interactuar primero con un chatbot para una solicitud sencilla (Salesforce, 2023), pero espera un humano en cuanto la situación se vuelve crítica.
Así, el factor humano sigue siendo un pilar de confianza y fidelización, que la IA no puede reemplazar.
La IA como palanca de oportunidades para los call centers
Más que oponer IA y teleoperadores, es más justo ver estas tecnologías como herramientas para aumentar el rendimiento. Los beneficios son múltiples:
- Ahorro de tiempo en tareas repetitivas: la IA se encarga de recordatorios simples o actualizaciones de datos, liberando tiempo para misiones de mayor valor añadido.
- Asistencia en tiempo real: algunas herramientas sugieren automáticamente las mejores respuestas a los agentes durante las llamadas, mejorando la calidad y rapidez de los intercambios.
- Formación inteligente: la IA puede analizar las conversaciones e identificar los ejes de mejora propios de cada colaborador, permitiendo una capacitación más rápida y personalizada.
Esta evolución también impulsa la aparición de nuevos roles:
- diseñador de chatbots (conversation designer),
- analista de voz (speech analyst),
- formador de IA o anotador de datos,
- arquitecto de experiencias cliente híbridas,
- supervisor de equipos mixtos humano/IA,
- especialista en ética de la IA.
La IA, por lo tanto, crea tantas oportunidades como funciones tradicionales hace desaparecer. Según el Foro Económico Mundial, 85 millones de empleos podrían desaparecer de aquí a 2025… pero 97 millones serían creados en los nuevos ámbitos vinculados a la IA y al mundo digital.
Casos prácticos concretos
Para entender mejor esta transformación, dos ejemplos ilustran la integración de la IA en los call centers:
- ADM Value (Francia / Europa): la compañía integra soluciones tecnológicas avanzadas en sus centros de contacto, como chatbots, voicebots, speech analytics, asistencia visual y resúmenes automáticos de llamadas. Estas herramientas permiten agilizar la prospección, optimizar la gestión de la información y mejorar la experiencia del cliente en tiempo real. ADM Value apuesta por un modelo que combina servicio humano y tecnología, con el objetivo de hacer más fluidos los recorridos de los usuarios y reforzar la fidelización.
- Concentrix (Estados Unidos / Asia): el grupo ha desplegado plataformas de IA generativa en sus centros de Filipinas e India, especializadas en prospección y soporte multilingüe. Desde 2023, cerca de 5 000 colaboradores utilizan herramientas de asistencia en tiempo real que sugieren respuestas adaptadas y analizan el tono de las conversaciones. Concentrix también lanzó un programa interno “Human+Digital” para reforzar la complementariedad entre tecnología y competencias relacionales.
Estos ejemplos muestran que las empresas que apuestan por un enfoque complementario humano-máquina ganan en rendimiento al mismo tiempo que refuerzan el valor de sus equipos.
Hacia un modelo híbrido: el humano aumentado por la IA
La IA no reemplaza al asesor, lo acompaña. Automatiza las tareas simples y proporciona análisis rápidos, dejando al humano la gestión de las situaciones complejas y emocionales. El papel del asesor se refuerza: se convierte en el actor clave de la personalización y de la relación de confianza.
Puesta al servicio del ser humano, la IA incrementa el rendimiento sin sacrificar la dimensión relacional. Los call centers del futuro triunfarán adoptando este modelo híbrido, donde la tecnología respalda el valor humano.
Conclusión
La inteligencia artificial no es ni una amenaza total ni una solución milagrosa. Transforma en profundidad el trabajo del teleoperador, automatizando las tareas repetitivas y abriendo la puerta a nuevas competencias. Si bien algunos empleos tradicionales desaparecen, surgen nuevas funciones centradas en el dominio y la integración de las tecnologías.
Los call centers que tendrán éxito serán aquellos que sepan adoptar un modelo híbrido. Poner la potencia de la IA al servicio del rendimiento, preservando al mismo tiempo el valor humano que sigue en el corazón de la relación con el cliente. En esta alianza entre tecnología y empatía reside el futuro del sector.
